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Ainda pouco utilizadas pelas empresas, mídias sociais ajudam a criar vínculos com os consumidores

Em sintonia com o espírito gregário dos brasileiros, as mídias sociais não demoraram a ser aprovadas pela população. Hoje, sites como Orkut, Facebook e Twitter – para mencionar apenas os mais famosos – reúnem no país cerca de 58,7 milhões de pessoas, segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). O número está longe de ser desprezível: os usuários das redes sociais representam 87,5% dos brasileiros conectados.

O uso das mídias sociais se intensifica também no universo corporativo. Segundo pesquisa feita pela consultoria Deloitte em 2010, 70% das empresas brasileiras utilizam as redes sociais. No entanto, o estudo traz uma conclusão desanimadora: apesar da presença massiva, as empresas pouco utilizam as mídias sociais como um pilar estratégico para os seus negócios. “Nossa situação é muito diferente da dos Estados Unidos, onde as redes sociais já têm grande avanço. As empresas brasileiras ainda estão aprendendo a usar essas redes”, avalia Francisco Saraiva Júnior, professor de marketing da Escola de Administração da Fundação Getúlio Vargas (FGV-EAESP).

Como mostra a pesquisa da Deloitte, as empresas ainda precisam evoluir muito para fazer das plataformas interativas algo valioso para si e para o consumidor. Muitas, inclusive, não chegam sequer a monitorar o mercado digital para saber o que os internautas comentam a seu respeito, o que representa um erro gravíssimo.

Observação e entendimento

Dificuldades à parte, quando se trata de redes sociais as empresas menores costumam assumir a dianteira. “Por se preocuparem menos com questões legais e por terem hierarquia menor, as pequenas empresas investem mais na parte digital do que as grandes”, afirma Fábio Cipriani, consultor de marketing e autor do livro Estratégias em Mídias Sociais. “Geralmente, sequer precisam de agências profissionais, que só ajudam na construção de páginas mais bonitas, mas que não necessariamente produzem melhores conteúdos”.
No entanto, não basta simplesmente criar um perfil online e entender a missão por concluída. Antes de tudo, as empresas devem traçar objetivos e estratégias. “É preciso observar e entender porque as pessoas utilizam estas plataformas”, diz Saraiva. “É como aprender uma língua nova: você escuta, observa e estuda”. Tudo isso sem esquecer o monitoramento, um mandatório básico para entrar e definir o nicho a que se quer chegar.
Para melhorar o desempenho nas redes sociais, Cipriani recomenda o uso de um velho conhecido dos usuários: o blog. “Artigos bem construídos e de interesse atraem o cliente e geram valor para o autor. A partir daí, a relação entre empresa e consumidor fica mais engajada”.

Os blogs, assim como as redes sociais, permitem comentários de visitantes. É necessário, portanto, entender que conflitos podem muito bem existir e que saber administrar isso é fundamental. Usuários formam opinião sobre as empresas e não se privam se expressar suas impressões. Assim, os perfis corporativos devem ser monitorados permanentemente.

Questão de relacionamento

Em pesquisa realizada em 2010, o instituto Ibope Nielsen Online identificou que os brasileiros participam de 11 redes sociais. Algumas delas permitem vários tipos de ação – como postar comentários, vídeos, links e compartilhar fotos – e são denominadas multiplataformas. Com tantas opções, qual será a melhor forma de aproveitar cada uma dessas ferramentas?

“Quando a empresa estiver mais estabelecida na rede, criar uma front page no Facebook – onde as pessoas podem “curtir” a página - é interessante, assim como colocar anúncios no site”, diz Cipriani.
No Facebook, qualquer ação de um usuário reverbera imediatamente para sua rede de amigos. Por isso, as altas taxas de visualização devem ser bem aproveitadas. As redes também podem ser bem utilizadas como uma ferramenta de monitoramento. “No Twitter, por exemplo, existe a possibilidade de observar o que se diz sobre a empresa pela ferramenta de busca do site”, diz Saraiva.

E não apenas as redes que contam com maior “hype” devem ser exploradas. Mesmo com a chegada do Facebook, o Orkut, que explodiu no Brasil e inaugurou o conceito de perfil virtual, ainda permanece como o meio mais popular entre os brasileiros, principalmente entre a Classe C. No Orkut, é importante destacar que existe uma pessoa na administração da comunidade. “Isso transmite uma imagem mais humanizada, de que as pessoas estão sendo ouvidas, como em um relacionamento”, diz Cipriani. “Aliás, em qualquer rede social, estabelecer vínculos com os clientes é melhor do que apenas oferecer produtos. O relacionamento é o mais importante”, enfatiza Cipriani.