Fidelização de canais

*Por Vladimir França

Sempre se falou muito a respeito de fidelização de clientes, principalmente num mercado dinâmico como a distribuição, que é um mercado de alta competitividade. No entanto, isso não é uma coisa tão fácil quanto se pensa, pois às vezes existem interesses antagônicos entre o que pensam os fabricantes e os distribuidores.

Ambos querem aumentar as suas vendas e, por consequência, seus lucros, mas uns, como os fabricantes querendo vender para um número cada vez maior de empresas (a chamada capilaridade) e outros, distribuidores, relutando em fazê-lo, pois, o aumento no número de clientes pode ocasionar um custo final de operação muito mais alto, com possível redução final de lucro. Isso é bem característico desse mercado de distribuição, pois premiações de fabricantes estão, muitas vezes, relacionadas ao aumento do número de revendas atendidas pelos distribuidores em diversas regiões do País.

Uma das chaves para manter um negócio crescente e saudável é uma base de clientes estável. Pela lei de Pareto, as empresas bem sucedidas normalmente veem 80% dos seus negócios partirem de 20% dos seus clientes. Acrescente a isso o fato de que o custo de atrair novos clientes é significativamente maior, segundo estatísticas, de 5 a 7 vezes mais do que o de manter uma relação com os existentes. A empresa tem meios suficientes para manter esse grupo de clientes satisfeitos, mesmo que muitas delas, às vezes, negligenciem esses consumidores fiéis em busca de novos clientes.

Isso não quer dizer que a busca de novos clientes não deva ser um objetivo das empresas, mas que essa busca seja feita através de métodos coordenados e eficazes a fim de que o resultado final (lucro) não seja afetado.

Como o objetivo das empresas é ter um ciclo de vida longo e rentável, todo e qualquer esforço para se construir uma base de clientes fiéis certamente se pagará no futuro. Para que a manutenção da fidelidade de seus clientes possa se tornar uma realidade, aqui vão algumas singelas sugestões.

1. Comunique-se com seus clientes

Mantenha a sua base de dados sempre atualizada e envie aos seus clientes toda a informação possível e importante para os negócios de ambos. Se tiver uma mídia social, convide-os a fazer parte. Comunicação não é só propaganda, mas tudo o que pode ser útil para a relação.

2. Tenha um excelente Serviço de Atendimento ao Cliente

Trate os seus clientes como você gostaria de ser tratado. Preste sempre atenção às suas reclamações e seja rápido em resolvê-las. Faça com que o acesso deles à sua empresa seja fácil e rápido, qualquer que seja o meio. Na medida do possível, seja flexível para resolver os problemas. Responder “Esta é a política da empresa” é meio caminho andado para perder um cliente. Lembre-se de que é a sua reputação que está em jogo.

3. Mantenha seus empregados fidelizados

A fidelização começa no topo da empresa e se espalha por toda ela. Ganhe o respeito de seus funcionários e seja consistente em todas as suas ações. Se você for leal a eles, certamente eles irão transmitir essa mesma lealdade a seus clientes.

4. Treine seus empregados

Seus empregados são a cara da sua empresa, portanto, treinamento é a melhor forma de ajudá-los em seu trabalho. Deixe-os sempre saber quão importantes eles são para a empresa.

5. Premie os seus clientes

Faça-o sempre que possível. Pode ser através de debates, programas de pontos, presentes, promoções tais como a dúzia de treze etc. Você pode fazer isso em épocas de sazonalidade ou na venda de novos produtos.

6. Construa reputação de confiabilidade

Se você prometer algo, faça de tudo para que aconteça a tempo e a hora. Honre com seus compromissos. Sempre considere as preocupações dos seus clientes, e se acontecer algo errado comunique-os imediatamente.

7. Não se esconda atrás de tecnologia

Procure sempre ter alguém para falar com os seus clientes, principalmente os insatisfeitos. Hoje, todos eles já estão cansados de ligar e ouvir gravações pedindo para apertar números, ou mesmo ouvir músicas, por melhor e mais bonitas que elas sejam.

*Vladimir França, diretor executivo da ABRADISTI, Associação Brasileira de Distribuidores de TI